Profitразделитель ссылочного текста №_9_2020 (281), septembrie 2020

APC – aliatul fidel al consumatorilor

Alexandra MARIN | Instituţie & Protecţie

alitatea proastă a serviciilor, comercializarea produselor alimentare cu termenul expirat sau a produselor cu vicii ascunse sunt doar câteva dintre subiectele plângerilor depuse de consumatori la Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor (APC). Numai în primele două luni ale anului curent numărul petiţiilor a atins cifra de 400. Directorul APC, Alexandru Cuzimuc, se arată încrezător că Agenţia va deveni aliatul fidel al consumatorilor împotriva agenţilor economici care comercializează mărfuri sau oferă servicii de proastă calitate.

Profit: Dle Cuzimuc, cum a început anul 2013 pentru Agenţia pe care o conduceţi?

Alexandru Cuzimuc:
După reorganizarea Inspectoratului Principal de Stat pentru Supravegherea Pieţei, Metrologie şi Protecţie a Consumatorilor în Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor, în anul 2012 am demarat o campanie amplă de informare a consumatorilor despre existenţa noii Agenţii, fapt care a condus la majorarea substanţială a plângerilor. Doar de la începutul anului avem circa 400 de plângeri din partea consumatorilor, care reclamă diverse încălcări. Nu putem spune că cifra încălcărilor a crescut faţă de anul trecut, credem doar că Agenţia a început să fie cunoscută mai mult de către consumatori, care văd în noi un aliat. Prin urmare, consumatorii ştiu că există un organ care le poate apăra drepturile. Evident, acest lucru ne bucură. De asemenea, a sporit considerabil şi cifra accesărilor site-ului nostru, unde atât consumatorii, cât şi agenţii economici pot găsi foarte multe informaţii utile. Am deschis şi o linie fierbinte, la care consumatorii pot beneficia de diverse informaţii în cazul în care le-au fost încălcate drepturile.

Profit: Cum are loc procesul de examinare a petiţiilor?

A.C.:
Atunci când recurgem la examinarea unei petiţii, pentru început ne asigurăm că au fost întreprinşi toţi paşii necesari înainte de a ajunge petiţia la noi. De exemplu, dacă este vorba despre un produs defectat în termenul de garanţie, consumatorul este obligat, potrivit legislaţiei, să se adreseze iniţial agentului economic, care în termen de 14 zile trebuie să soluţioneze problema. Aceasta înseamnă că ori schimbă produsul, ori returnează banii consumatorului sau îi oferă un produs similar pentru o plată suplimentară.
Dacă însă agentul economic nu este de acord cu pretenţiile înaintate de consumator, atunci este obligat ca în aceste două săptămâni să numească o expertiză.

Dacă expertiza stabileşte că produsul are un defect din fabrică, atunci agentul economic este obligat să returneze banii consumatorului. Dacă însă expertiza stabileşte că de vină este consumatorul, atunci agentul economic îi poate solicita acestuia banii pentru expertiza efectuată. Totodată, în condiţiile în care consumatorul nu este de acord cu rezultatele expertizei, poate cere o nouă expertiză.

Abia după ce a parcurs toate aceste etape şi nu este mulţumit de rezultatele expertizei, consumatorul se poate adresa la noi. Pentru aceasta trebuie să aibă la dispoziţie documentele care confirmă că s-a adresat agentului economic, iar solicitarea sa nu a fost satisfăcută.

După ce înregistrăm plângerea, inspectorul Agenţiei iese obligatoriu la control la faţa locului. De regulă, agentul economic satisface cererea consumatorului pe cale amiabilă, iar noi închidem plângerea. Dacă nu, atunci, potrivit legislaţiei, suntem obligaţi să facem un control general al agentului economic în cauză. De aceea, de multe ori, aceştia se gândesc că este mai rezonabil să rezolve problema pe cale amiabilă, decât să fie supuşi unui control general al activităţii.

Profit: Ce reclamă cel mai des consumatorii?

A.C.:
Cele mai frecvente petiţii sunt în domeniul serviciilor comunale. Toţi se plâng că temperatura în apartament nu corespunde normelor, că sunt obligaţi să achite supliment pentru apa rece şi caldă pe care nu o consumă etc. Evident, o parte din aceste plângeri le readresăm organelor competente, pentru că nu ţin de noi. Agenţia nu poate fi panaceu pentru toate problemele.

Pe locul doi în topul reclamaţiilor se află serviciile de confecţionare a geamurilor termopan. De obicei, se reclamă calitatea, termenele de executare a lucrărilor şi perioada garanţiei.

Pe locul trei se află produsele industriale: se reclamă termenul de garanţie, nesatisfacerea plângerilor de către agentul economic. La acest capitol lider sunt telefoanele mobile. De regulă, agentul economic trimite consumatorul la centrul lor de deservire, iar acolo verdictul este că vina aparţine consumatorului. Legislaţia însă prevede că expertiza trebuie efectuată de un organ independent.

Pe locul patru se află plângerile care se referă la produsele alimentare. De regulă, este vorba despre termenul expirat. Problema este că, deşi consumatorul are bonul de casă care demonstrează efectuarea cumpărăturii dintr-un magazin anume, totuşi nu poate fi demonstrat faptul că pachetul de lapte expirat a fost procurat anume din acel magazin şi nu din altul. Asta pentru că pe bonul de plată nu există un cod anume care s-ar regăsi şi pe pachetul de lapte. De aceea, în cazul produselor alimentare, cel mai simplu este să demonstrezi că produsul este expirat, fiind la faţa locului, şi întocmind acolo procesul-verbal.

Profit: Deşi mai puţine la număr, totuşi există şi reclamaţii care ţin de viciile ascunse ale produselor. Cum se soluţionează plângerile în acest caz?

A.C.:
Într-adevăr, există vicii ascunse care pot apărea peste 2-3 ani după procurarea produsului. Mulţi consumatori nu cunosc acest fapt şi consideră că un produs poate fi schimbat doar în perioada termenului de garanţie. De exemplu, vicii ascunse pot exista în cazul unui motor sau al încălţămintei. Chiar dacă are garanţie, atunci când procură un produs, consumatorul nu cunoaşte că peste 1-2 ani acesta se va defecta. După ce expertiza constată că este vorba despre un viciu ascuns, intră în vigoare legea cu privire la protecţia consumatorului, iar agentul economic este obligat să repare gratuit produsul, chiar dacă a expirat termenul de garanţie. De asemenea, mai există probleme în cazul pieselor de schimb. De multe ori se întâmplă că peste 5 ani de la procurarea unui produs, solicitând piese de schimb, la Centrul de deservire consumatorii sunt informaţi că astfel de piese nu mai sunt importate şi sunt obligaţi să cumpere alte piese. Acest lucru nu trebuie făcut nici într-un caz, pentru că legea obligă agentul economic ca în termen de 10 ani să aibă piese de schimb pentru un anumit vehicul, de exemplu. Anul trecut am avut două cazuri de vicii ascunse.

Profit: Ce sfaturi aţi da consumatorilor pentru a evita situaţiile neplăcute în cazul procurării unor bunuri?

A.C.:
Nu cred că vom inventa bicicleta. În primul rând, este important ca toate mărfurile să fie procurate din locuri autorizate. Pentru orice marfă trebuie să existe document care confirmă cumpărătura, ca ulterior, dacă apar probleme, consumatorul să-şi poată apăra drepturile.

Profit: Care sunt obiectivele Agenţiei pentru anul 2013?

A.C.:
În primul rând, vreau să precizez că în anul 2012 obiectivele noastre nu au ţintit scopul de a efectua cât mai multe controale şi a aplica cât mai multe sancţiuni. Scopul a fost de a informa consumatorii şi agenţii economici despre existenţa Agenţiei.


Sancţiunile aplicate sunt minime, ba mai mult, la primul control acestea nu sunt aplicate. Dacă agentul economic nu este de acord cu pedeapsa aplicată, se adresează în instanţa de judecată. În 2012, niciun procent din toate procesele-verbale nu au fost atacate. Cred că în anul curent vom avea aceeaşi abordare, adică să ajutăm consumatorii şi agenţii economici să se respecte unii pe alţii.■

 

Comentarii [5]

Comentariu
  • 27.10.2013 11:05:17
  • 26.12.2014 08:36:42
  • 26.02.2015 06:52:27 oxana
    buna ziua ..am cumparat de la magazin luceafarul de pe str. alba iulia 206 niste iaurturi pentru copil ajungind acasa sai dau copilului sa maninca un iaurt mam uitat pe cutie si am vazut ca produsul era expirat deja de 4 zile , vreau sa-mi spuneti va rog unde as putea sa ma adresez cu aceasta cauza
  • 16.05.2017 09:55:42
  • 19.05.2017 02:11:31

Adauga-ţi comentariu

© 2008 "Profit"

 

Ştiri
În cazul preluărilor materialelor de pe site este necesară indicarea sursei Profit.md
Sesiuni curente:
9
Afişări de site:
1876642
Vizitori unici:
3559582

WebArt Pro