Profit: Stimată dnă Ciobanu, ce înseamnă pentru Dvs. acest standard în domeniul calităţii?

S.C.: Un sistem de management în baza standardelor ISO presupune un control riguros al proceselor şi astfel contribuie la creşterea eficienţei şi eficacităţii, prin coordonarea şi conducerea întregii activităţi a organizaţiei în mod sistematic şi planificat.

Managementul calităţii este parte integră a strategiei băncii, punctul de referinţă fiind „Modelul centrat pe client” pentru fiecare proiect, procedură sau activitate.

Profit: De ce Mobiasbancă a dorit să fie certificată conform standardului ISO 9001:2015?

S.C.: Mobiasbanca este prima şi unica bancă certificată în anul 2013 conform standardului ISO 9001:2008 şi ne-am convins de beneficiile pe care le aduce implementarea unui astfel de sistem de calitate.

Certificarea ISO reprezintă o dovadă şi o apreciere a calităţii actului managerial, a bunelor practici din organizaţie, a orientării companiei în direcţia calităţii – îmbunătăţirii performanţei produselor şi serviciilor oferite clienţilor, transparenţa şi eficienţa proceselor noastre interne.

Pentru clienţi, această certificare reprezintă faptul că pot avea încredere în Mobiasbancă ca fiind o bancă onestă, cu un plan de dezvoltare strategic pe termen lung, cu obiective clare de creştere a afacerii – deci, poate garanta stabilitatea sa pe piaţă.

Anul acesta am dorit să lărgim aria de certificare asupra unui serviciu important – creditele ipotecare pentru persoane fizice, astfel oferind mai multă siguranţă clienţilor noştri. Mai mult decât atât, ne-am ambiţionat să fim prima companie din Republica Moldova care este certificată conform standardului ISO 9001:2015.

Nu în ultimul rând, am dorit să confirmăm statutul de bancă de referinţă pe piaţă pentru calitatea deservirii şi satisfacţiei clienţilor, cotată de unii experţi drept cea mai transparentă bancă la nivel de acţionariat.

Profit: Ce presupune acest proces de certificare?

S.C.: Pregătirea pentru certificarea ISO 9001:2015 a însemnat multă responsabilitate şi angajament din partea echipei băncii. Acest lucru a presupus 80 de procese în Sistemul de Management al Calităţii, aprobarea a 100 de documente normative interne, şase luni de lucru asiduu, efectuarea a 60 de interviuri de audit, organizarea a peste 20 de şedinţe de lucru, instruirea a 700 de angajaţi cu privire la cerinţele noi ale standardului ISO 9001:2015.

Auditul de certificare a fost realizat de compania SGS din Moldova, filială a unei companii internaţionale cu sediul în Elveţia, şi este valabil trei ani, urmând să fie efectuate anual vizite ale auditului de supraveghere pentru confirmarea respectării cerinţelor standardului. Deţinerea certificatului ISO este o reuşită comună, unde fiecare angajat a dat dovadă de implicare şi atitudine responsabilă.

Profit: Care este valoarea adăugată pentru o companie deţinătoare a certificatului?

S.C.: Prin certificarea ISO ne-am asumat angajamentul faţă de îmbunătăţirea continuă a sistemului, ceea ce duce la avantaje pe termen lung faţă de satisfacţia clienţilor şi îmbunătăţirea relaţiei cu aceştia.

Certificarea Sistemului de Management al Calităţii conform ISO 9001:2015 aduce numeroase beneficii nu doar pentru bancă, ci şi pentru clienţii, partenerii băncii şi alte părţi interesate. Asta înseamnă siguranţă şi încredere în calitatea produselor/serviciilor, creşterea satisfacţiei clienţilor, îndeplinirea aşteptărilor clienţilor cu privire la produsele/serviciile băncii, simplificarea şi flexibilitatea proceselor, posibilitatea de a  contribui la modificarea/ajustarea unui produs/serviciu prin participarea la diverse campanii de evaluare a satisfacţiei clienţilor, reclamaţii şi sugestii.

De asemenea, standardul de calitate ISO 9001:2015 presupune implementarea şi asigurarea respectării cerinţelor internaţionale de calitate, susţinerea clienţilor şi finanţarea proiectelor lor, angajamentul managementului băncii cu privire la respectarea cerinţelor internaţionale de calitate, crearea unui avantaj competitiv în faţa concurenţilor. Clientul are certitudinea desfăşurării proceselor din cadrul băncii, conform anumitor principii şi reguli. Nu în ultimul rând, considerăm că sporirea şi menţinerea unui nivel înalt de calitate conduce automat la creşterea cifrei de afaceri. Mobiasbancă şi-a consolidat poziţia pe piaţă în termeni de calitate şi eficienţă bancară. ■