Profit: Dnă Boldesco, cum apreciaţi activitatea Call Centrului Samres în Moldova şi care au fost şi rămân a fi cele mai mari provocări?

Irina Boldesco: În cei şapte ani de activitate în Moldova, Call Centre Samres s-a dezvoltat continuu, ajungând în prezent la 118 angajaţi de la 20 în 2007. Scopul principal al activităţii noastre este de a oferi informaţii telefonice cetăţenilor suedezi în ceea ce priveşte transportul public şi transportul la cerere în diferite regiuni ale Suediei. De obicei, cele mai solicitate informaţii se referă la orarul transportului, fie că este vorba de trenuri, autobuze, troleibuze sau metro, distanţa dintre o localitate sau alta, schimbările care intervin în orarul de circulaţie a transportului.

În Suedia, acest serviciu este foarte solicitat de către cetăţeni. Pentru a face faţă tuturor solicitărilor, centre similare au mai fost deschise în Estonia (Tartu) şi în Senegal (Dakar). Evident, un Call Centre există şi în Suedia.

Cetăţeanul apelează la un anumit număr care automat este direcţionat, în cazul nostru, în Moldova şi la care răspunde operatorul nostru. De aceea, limba de lucru este suedeza. Prin urmare, cea mai mare provocare rămâne a fi studierea limbii suedeze de către cei care aleg să muncească la noi.

Profit: Cum a fost selectată Moldova pentru o astfel de destinaţie?

I.B.: Principalul criteriu a fost fusul orar. Adică ora din Moldova să nu difere prea mult de cea din Suedia. Diferenţa de fus orar este de doar o oră. Cel mai des oamenii se interesează de timpul de circulaţie a transportului, respectiv, este foarte important ca operatorii să nu se încurce în timp.

La acea vreme, adică în 2007, proprietarul companiei avea o cunoştinţă suedeză care dezvolta o afacere în Moldova. Prin urmare, s-a decis că Moldova poate fi o destinaţie reuşită pentru un astfel de Call Centre.

Profit: Care sunt cerinţele faţă de potenţialii angajaţi?

I.B.: Principala cerinţă este cunoaşterea limbii engleze la un nivel înalt, iar a doua cerinţă este, evident, dorinţa de a lucra şi a te perfecţiona. Suedezii au realizat un studiu intern şi au constatat că persoana care poate învăţa limba engleză este capabilă să studieze şi suedeza. Adică, există anumite tangenţe care facilitează studiul limbii suedeze.

După ce potenţialul candidat a fost selectat, timp de jumătate de an acesta urmează un curs intensiv de limbă suedeză care se desfăşoară zilnic. Prin urmare, cei care aleg să vină la noi nu trebuie să aibă o altă activitate pe parcursul zilei, pentru că, pur şi simplu, nu dispun de timp. Un profesor este din Suedia, iar altul din Moldova. Apropo, profesoara din Moldova a făcut parte din prima generaţie de absolvenţi ai cursurilor de suedeză la Call Centre Samres. Ulterior, a studiat suedeza la facultate, iar acum are o experienţă bogată pentru a instrui noi discipoli.

După o jumătate de an de studiu intensiv al limbii suedeze, timp în care primesc şi o bursă de încurajare, angajaţii cunosc suedeza la un nivel suficient care le-ar permite să susţină o discuţie cu un suedez. Ulterior, timp de o lună, ei sunt instruiţi în ceea ce priveşte lucrul propriu-zis – oraşe, regiuni, reguli pentru fiecare localitate în materie de transport public. Fiecare regiune îşi are regulile sale care, evident, trebuie studiate pentru a face faţă cerinţelor. Din aceste considerente, operatorii cunosc totul despre regiunea de care sunt responsabili.

Mai mult, pentru a îmbunătăţi nivelul de perfecţionare a personalului, sunt organizate stagii în Suedia. Noi considerăm că este important ca oamenii să vadă cu ochii lor despre ce comunică clienţilor prin telefon.

Profit: Cum se descurcă cetăţenii moldoveni în procesul de studiere a limbii suedeze, având în vedere că aceasta este o limbă nu atât de răspândită?

I.B.: Din punct de vedere gramatical, suedeza nu este o limbă atât de complicată. Mai dificilă este pronunţarea. Limba suedeză are sunete mai finuţe, pe care dacă nu le pronunţi corect atunci poţi fi înţeles greşit sau chiar deloc. De asemenea, este complicată şi intonaţia. Este important să ştii unde să pui corect accentul pentru că, în caz contrar, nu poţi fi înţeles, chiar dacă vorbeşti corect din punct de vedere gramatical. Importantă este şi tonalitatea cu care vorbeşti. Toate aceste lucruri par destul de complicate doar la început. În general, clienţii suedezi sunt obişnuiţi să primească un serviciu la un nivel foarte înalt, având cerinţe destul de mari în acest sens. Respectiv, accentul principal este pus pe cunoaşterea la un nivel avansat a limbii suedeze, dar şi pe capacităţile de comunicare ale personalului şi pe cunoştinţele în materie de transport public.

Profit: Care este salariul mediu al unui operator?

I.B.: Acesta variază de la lună la lună şi depinde de performanţele fiecărui operator în parte, cât de multe regiuni cunoaşte şi cum se descurcă în discuţiile cu clienţii. Există şi sistemul de bonusuri. Programul de lucru este de la 07.00 până la 23.00 ora locală, iar lucrul este efectuat pe ture. Fiecare operator lucrează timp de opt ore pe zi. În linii generale, salariul este la nivelul a două salarii medii pe economie, fiind achitat în lei.

Ceea ce-mi place la suedezi este că, indiferent în ce ţară s-ar afla, manifestă respect pentru ţara respectivă şi se subordonează întru totul regulilor locale, fiind foarte corecţi în ceea ce priveşte respectarea legislaţiei. Este imposibil să discuţi cu un suedez despre eventuale abateri de la legislaţie. Cred că la acest capitol avem multe de învăţat de la ei.

Profit: Care sunt planurile companiei pentru viitorul apropiat?

I.B.: Este evident că tindem spre perfecţionare şi îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate. Deocamdată, nu se pune problema extinderii, însă nu este exclus totuşi ca acest lucru să se întâmple pe viitor.

Profit: Există mari fluctuaţii de cadre în cadrul Call Centre Samres?

I.B.: Noi considerăm că fluctuaţia de cadre nu este atât de mare. De obicei, persoanele care pleacă de la noi se căsătoresc şi decid să plece peste hotare. Mai rare sunt situaţiile când angajaţii pleacă să lucreze într-o altă companie locală.

Profit: Care sunt trei lucruri cele mai importante pe care le-aţi învăţat din cooperarea de afaceri cu suedezii?

I.B.: Pentru un suedez este foarte importantă punctualitatea. Diferenţa de câteva minute contează foarte mult. Prin urmare, am învăţat şi noi să fim cât se poate de punctuali. Felul de comunicare cu personalul şi corectitudinea în ceea ce priveşte relaţiile dintre oameni sunt alte aspecte învăţate de la suedezi.

Profit: Cât de apropiate/diferite sunt abordările oamenilor de afaceri din Moldova şi Suedia? Ce ar putea învăţa oamenii de afaceri moldoveni de la cei suedezi?

I.B.: Pentru un suedez este extrem de important ca personalul să se simtă bine la serviciu, să fie motivat şi să fie mulţumit de condiţiile de muncă. În acelaşi timp, înaintează cerinţe înalte faţă de angajaţi, ştiu ce vor şi luptă pentru asta.

Profit: Care sunt, în opinia lor, cele mai mari avantaje ale cooperării cu Moldova? Dar deficienţele?

I.B.: Suedezii consideră un avantaj faptul că noi tindem spre Europa, că suntem o ţară democrată, avem o legislaţie care funcţionează, inclusiv la capitolul protejării datelor cu caracter personal. Printre deficienţe, probabil, se numără birocraţia şi existenţa multor hârtii pe care ei le consideră de multe ori inutile. În general, suedezii sunt foarte mulţumiţi de felul în care se prezintă personalul din Moldova şi consideră că dispun de capacităţi profesionale înalte. Cu alte cuvinte, sunt mulţumiţi de investiţia făcută în Moldova.■